Gestione reclamo: cosa fare in caso di mancata risposta dal fornitore?

L’aumento dei prezzi dell’energia e gas, dovuta come sappiamo, a vari fattori geopolitici e alla condizione particolare che stiamo attraversando,  ha avuto ripercussioni su molti fornitori italiani, alcuni dei quali nei mesi scorsi sono stati costretti o dichiarare fallimento. 

Come avevamo già anticipato durante il nostro ultimo webinar, “Crisi energetica in Italia: come funzionano i mercati di ricaduta dell’energia “, molti clienti finali si sono ritrovati all’interno di uno dei mercati di ricaduta previsti dall’Autorità.

I clienti coinvolti hanno ricevuto una comunicazione, che oltre ad invitarli a trovare un altro fornitore (per evitare di finire in servizio di ultima istanza), avvisava anche delle eventuali variazioni delle condizioni contrattuali ed economiche da considerare.  

Nel precedente articolo, in merito a questo aspetto, abbiamo approfondito la qualità del servizio di vendita di gas ed energia elettrica e della maggior tutela nei confronti del cliente finale. 

Un focus è stato fornito per le modalità di reclamo e i tempi di gestione dello stesso, ma cosa possiamo fare quando la parte controversia non risponde o fornisce una risposta non soddisfacente?

Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può:

• Inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia per le procedure speciali a carattere risolutivo;
• Utilizzare uno strumento di Conciliazione (per controversie tra Clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media  tensione, Clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, Prosumer o Utenti finali  e Operatori o Gestori).

Conciliazione e procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie

La conciliazione è un metodo di risoluzione delle controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti, quando il problema, oggetto della controversia, non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo.

L’attuale sistema di tutele è organizzato su tre livelli: 

1. 1. Il primo livello è incentrato sul trattamento del reclamo e vede come protagonisti il cliente e l’impresa;
   2. Il secondo livello è focalizzato sulla gestione e risoluzione delle controversie cioè di quei reclami che non hanno trovato una risposta adeguata al primo livello;
   3. Il terzo livello prevede che un numero limitato di controversie che non hanno trovato una risoluzione in sede conciliativa, passino direttamente dall’Autorità.

Le procedure di conciliazione prevedono un confronto tra cliente finale ed esercente, o tra i loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. 

L’accordo raggiunto, a conclusione della  procedura conciliativa, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.

Procedure di Risoluzione Extragiudiziale delle controversie

Anche l’ARERA è intervenuta in materia  – per evitare l’eccessivo ricorso a cause legali – introducendo l’obbligo di conciliazione.
Infatti, nel 2016 l’Autorità ha introdotto una serie di novità riguardanti il tema del reclamo ai fornitori di energia elettrica e del gas.

A partire dal 2017, sono entrate in vigore delle regole ben precise per la tutela dei consumatori che subiscono disservizi o che, per qualche ragione, non sono soddisfatti della condotta del proprio gestore.

ARERA non si limita a stabilire norme, ma offre anche un supporto concreto ai consumatori: per questo vi segnaliamo la possibilità di reclamo allo Sportello del Consumatore. 

Scopri di più sulla gestione del reclamo verso il fornitore  

Chi può attivare il Servizio Conciliazione?

• Per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT) e media tensione (MT).
• Per il settore gas: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici, sia di gas naturale che di gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane, connessi in bassa pressione (BP).

Attivazione procedura di conciliazione

E’ possibile presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione dopo aver avviato una procedura di  reclamo scritto all’operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall’invio del reclamo.

I motivi per inoltrare un reclamo al fornitore sono vari come abbiamo visto all’inizio dell’articolo, ma tutte queste incongruenze, come ad esempio la doppia fatturazione a seguito di switching, mancata erogazione entro i termini massimi previsti dalla regolazione di un indennizzo automatico dovuto, casi di errori nell’addebito del Cmor, sono facilmente identificabili attraverso il controllo economico, della normativa e quello contrattuale che esegue automaticamente Elyx.

Oltre a mettere in luce gli errori sopra evidenziati, in Elyx abbiamo istituito un team dedicato a gestire i reclami verso i fornitori per conto del cliente finale.

Contattaci per saperne di più!