L’aumento dei prezzi dell’energia e gas, dovuta come sappiamo, a vari fattori geopolitici e alla condizione particolare che stiamo attraversando, ha avuto ripercussioni su molti fornitori italiani, alcuni dei quali nei mesi scorsi sono stati costretti o dichiarare fallimento.
Come avevamo già anticipato durante il nostro ultimo webinar, “Crisi energetica in Italia: come funzionano i mercati di ricaduta dell’energia “, molti clienti finali si sono ritrovati all’interno di uno dei mercati di ricaduta previsti dall’Autorità.
I clienti coinvolti hanno ricevuto una comunicazione, che oltre ad invitarli a trovare un altro fornitore (per evitare di finire in servizio di ultima istanza), avvisava anche delle eventuali variazioni delle condizioni contrattuali ed economiche da considerare.
Nel precedente articolo, in merito a questo aspetto, abbiamo approfondito la qualità del servizio di vendita di gas ed energia elettrica e della maggior tutela nei confronti del cliente finale.
Un focus è stato fornito per le modalità di reclamo e i tempi di gestione dello stesso, ma cosa possiamo fare quando la parte controversia non risponde o fornisce una risposta non soddisfacente?
Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può:
- Inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia per le procedure speciali a carattere risolutivo;
- Utilizzare uno strumento di Conciliazione (per controversie tra Clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, Clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, Prosumer o Utenti finali e Operatori o Gestori).
Conciliazione e procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie
La conciliazione è un metodo di risoluzione delle controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti, quando il problema, oggetto della controversia, non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo.
L’attuale sistema di tutele è organizzato su tre livelli:
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- Il primo livello è incentrato sul trattamento del reclamo e vede come protagonisti il cliente e l’impresa;
- Il secondo livello è focalizzato sulla gestione e risoluzione delle controversie cioè di quei reclami che non hanno trovato una risposta adeguata al primo livello;
- Il terzo livello prevede che un numero limitato di controversie che non hanno trovato una risoluzione in sede conciliativa, passino direttamente dall’Autorità.