Cosa si intende per Qualità commerciale e quali sono gli strumenti a tutela dei clienti finali?

qualità commerciale

La qualità del servizio di gas ed energia elettrica

Se avete a che fare con i servizi di vendita di gas naturale ed energia elettrica, avrete sentito parlare di Qualità Commerciale e della maggior tutela nei confronti del cliente finale.

Nel caso  i livelli specifici di qualità previsti non vengano rispettati, al cliente dovrebbero essere corrisposti degli indennizzi automatici il cui importo si distingue in base alla tipologia di utenza o al ritardo nell’esecuzione della prestazione.

Il concetto di livelli di qualità commerciale potrebbe però non risultare chiaro a tutti, per questo cerchiamo di fare un pò di chiarezza.

Cosa si intende per Qualità commerciale? Quali sono gli strumenti a tutela dei clienti finali?

A tutti è capitato, almeno una volta, di riscontrare una presunta irregolarità nell’erogazione dei servizi elettrici o gas, o di ritenere  poco comprensibile, ad esempio, una clausola del contratto di fornitura delle utenze. 

Cosa fare per risolvere il problema?
La prima azione da fare in questi casi è rivolgersi in primo luogo all’impresa di vendita o,  se consentito dalla normativa, direttamente all’impresa di distribuzione, mediante un reclamo scritto o una richiesta scritta di informazioni. L’impresa di vendita è tenuta ad assicurare una gestione dei reclami efficiente e un’amministrazione puntuale delle richieste di informazione. Inoltre, in caso di reclamo scritto, deve fornire una risposta esaustiva e completa (motivata e documentata).

La qualità commerciale è dunque un  sistema di tutele che rientra nella qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e del gas naturale (o più semplicemente Qualità Commerciale) ed è regolata dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).

La qualità commerciale della vendita riguarda tutte le attività connesse a:

  • Risposte ai reclami scritti;
  • Richieste scritte di informazioni;
  • Richieste scritte di rettifica di fatturazione;
  • Rettifica di fatturazione;
  • Rettifica di doppia fatturazione;
  • Servizio telefonico commerciale.

In caso di reclamo, quali sono i tempi di risposta?

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto.  Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:

  • il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
  • il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.

Nel caso di mancato rispetto degli standard specifici da parte del venditore è prevista la corresponsione di un indennizzo automatico regolamentato come di seguito.

Se il venditore risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di:

  • 25 € se la risposta arriva entro 90 giorni;
  • 50 € se arriva tra gli 90 e i 120 giorni;  
  • 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.

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          Aumento delle bollette 2021

          Aumento delle bollette 2021

          Nonostante gli interventi del governo, sono ormai ufficiali le maggiorazioni sulle bollette di luce e gas. In via generale gli aumenti sono dovuti ad un innalzamento del costo della materia prima che di conseguenza ricade sul portafoglio del consumatore.
          Il governo insieme all’ente ARERA sono intervenuti cercando di mitigare l’aumento dei prezzi sia nel settore del gas, sia nel settore dell’energia elettrica.